Zaufanie do innych a jakość usług

Kiedyś na jednym ze szkoleń dla kadry menedżerskiej usłyszałem o "zaufaniu" jako głównym czynniku motywującym pracowników w firmie. Większość uczestników szkolenia miała różne doświadczenia w zarządzaniu zespołami ludzi i ciężko było im przełknąć stwierdzenie, że zaufanie do innych jest budowaniem mocnego fundamentu w firmie i społeczeństwie w ogóle. Zaufanie niesie w sobie zakładanie dobrych intencji. Jeżeli powierzam komuś jakieś zadanie, czy to mojemu pracownikowi, czy też innej firmie poprzez korzystanie z jej usług, to w pewnym sensie zakładam, że on zrobi to dobrze, że firma wykona usługę tak jak należy. Tak być powinno, ale czy tak jest w rzeczywistości. Ciekawy raport został opublikowany przez CBOS we wrześniu 2006r. pt. "Zaufanie w sferze prywatnej i publicznej a społeczeństwo obywatelskie". Wynika z niego, że jedynie 19% Polaków uważa, że można mieć zaufanie do innych. Wyniki te na początku mnie trochę zdziwiły, ale jak się zastanowić nad tym to dlaczego miałoby być niby inaczej. Nie jesteśmy w Polsce po prostu nauczeni ufania innym. Sam się do tych "nieufnych" poniekąd zaliczam, choć moja obecna świadomość tego problemu skłania mnie od jakiegoś już czasu do zmiany postawy. Wiem, że nie jest to takie proste i wymaga czasu. Mam ku temu, jak pewnie większość z tych pozostałych 81%, kilka powodów:

1. Wielokrotnie zaufałem innym i się zawiodłem.Konsekwentnie zakładam, że zawiodę się ponownie.
2. Zbyt często przychodzi płacić mi za niekompetencję osób, którym powierzam swój los poprzez bycie ich klientami, pacjentami itd.
3. Całe życie uczono mnie ostrożności, przestrzegając przed rzeczami, których nie doświadczyłem (wiem, że coś/ktoś jest złe "bo tak"). Rodzicie, nauczyciele w duchu "troski" o moją "zdrową" edukację uczyli mnie od najmłodszych lat, że zbyt duże zaufanie to zwykła "naiwność".

Otóż dzisiaj jestem przekonany, że jeżeli coś ma się zmienić w tym temacie (i statystykach), to trzeba zacząć od siebie. Oczekuję zaufania od innych, ale czy inni mogą mi zaufać? Codziennie spotykam się z obcymi ludźmi i zdobycie ich zaufania może się dokonać jedynie na drodze moich "czynów". W biznesie będzie to świadczenie takich usług, jakie obiecuję moim klientom tak, aby nie doznawali oni rozczarowania. Wewnątrz firmy zaufanie będzie przejawiać się w zakładaniu dobrych intencji w stosunku do pracowników i dawaniu im poczucia odpowiedzialności za to co robią. Zaufanie idzie, wydaje mi się, w parze z odpowiedzialnością. Jeżeli tracę do kogoś zaufanie to nie dlatego, że popełnia błędy, ale najczęściej dlatego, że się do nich nie chce przyznać i ich naprawić. Dla mnie w takiej sytuacji najlepszym sposobem sprawdzenia tego jest asertywna obrona moich interesów i uzyskanie rzetelnej informacji zwrotnej o prawdziwych intencjach drugiej osoby.

Nawet jeżeli doświadczam ciągłego zawodu od innych, to nie jest to wystarczający argument aby stawać się ostrożniejszym, wręcz odwrotnie, tutaj widzę się raczej w roli kogoś kto daje dobry przykład i patrzy na sprawę długoterminowo. Żadna firma nie będzie w stanie przetrwać budując na "zrywaniu zaufania". Nawet jeśli pracownicy "szeregowi" jakiejś firmy świadczą swoją postawą o zupełnym niezrozumieniu tematu, to daję głowę, że ich szefowie z pewnością tę kwestię rozumieją dużo lepiej. Problem leży w rozumieniu misji firmy przez pracowników. Jeżeli nie doświadczają oni zaufania do swoich szefów, to jak mogą przekładać to w stosunku do swoich klientów? Pozytywne jest jednak to, że wiele osób i firm buduje na długoterminowych relacjach, a te nie są możliwe bez zaufania.